How to Deal with Users Rights Crisis 315特别版:企业如何应对用户维权型危机

Language: Chinese

Price:
1800 RMB for Members
2000 RMB for Non Member
* All taxes included prices

Registration will open soon *please note that booking the event in your calendar does NOT mean that you are registered. You need to register first if you want to attend an event.

 

Course Introduction 课程说明

March 15th is the "World Consumer Rights Day", nowadays, 315 has become the synonyme of "User rights protection" in China. Therefore around March 15th, the focus of the public and media is to protect consummer rights. Any complaints against enterprises are easy to spread during this period, thus causing a greater influence on the brand's reputation.

Consumer complains are inevitable, but companies cannot just dealing with the crisis year after year. The best way to protect brand's reputation is to learn systematicly crisis prevention system, improve the overall crisis awareness and reduce the overall outbreak rate of public opition crisis. 


3月15日是“国际消费者权益日” 。1991年3月15日,中央电视台推出现场直播“3.15”国际消费者权益日消费者之友专题晚会。自此以后,每年3月15日,中央电视台的3.15晚会均如期而至,其中的重头节目是现场曝光侵害消费者权益的商家。由此,315逐渐演变成了用户维权的代名词。有“315中国消费者权益保护网”,“全国12315平台”,“中国315防伪中心”,“315投诉热线”……

用户的个人社交媒体的影响力越来越大,发微博、发公号文、发抖音,用自己的账号控诉企业来维权,已经变成常见手段。而通过微博彼此联系,组建QQ群和微信群来集体维权的用户也越来越多。B2C的企业,产品质量纠纷导致的用户维权越来越多,而且越来越容易通过社交媒体发酵,引发媒体注意,进而演变成大规模的负面舆论危机。企业面对的除了巨额赔偿,还有长期的品牌声誉损失。

而每年的315前后,更是企业如临大敌的时间。因为315大众和媒体的热点就是维权,社会默认“消费者是弱势群体”,任何对企业的投诉均在此期间容易形成传播,从而对企业的声誉造成更大的打击。预防“用户维权型危机”是企业必须要放入工作计划的内容。

年年315,产品质量故障也是难免出现,企业不能一年一度预防危机,通过学习系统化的危机防范体系,来做好内部体系化防范,提高全体危机意识,整体降低舆情危机的爆发率,才是保护企业品牌声誉的最佳方案。
 

Course Outline 课程大纲

*This outline is for reference 以课堂现场内容为准

I. Social media makes users more capable of protecting their rights
第一节:社交媒体让用户维权能力日益增加

  1. 新一代互联网原住民已经成为了维权用户的主力军:更聪明更强大
  2. 互联网让用户维权的整体成本大幅降低
  3. 社交媒体的内容原创性让用户轻松输出负面信息
  4. 社交媒体让用户快速集结,快速组织,集体维权
  5. 自媒体对负面流量的渴望导致负面新闻发酵很快
  6. 举报渠道的便利导致危机升级可能性变大

II. March 15th is the timing for user rights protection
第二节:315是用户维权代表性时间节点

  1. 315的负面报道矩阵分析
  2. 典型的315负面危机报道传播路径
  3. 以“315”为核心的政府管理部门一览
  4. 315期间的媒体报道特点
  5. 以用户维权为主的媒体一览
  6. 喜欢写负面的媒体和自媒体
  7. 媒体写负面的关注点

III. Companies might encounter crisis around March 15th
第三节:315前后,企业有可能遇到的危机

  1. 长期积累的用户维权有可能爆发
  2. 竞争对手有可能攻击
  3. 企业有可能收到“黑媒体”电话
  4. 客户不满有可能流出
  5. 员工有可能爆料
  6. 行业自媒体有可能抓住小辫子不放
  7. 其他各类危机总结

IV. Common problem of user rights protection
第四节:关于用户维权危机的常见问题

  1. 遇到用户闹事不做应对,淡然处之,这种态度对吗?
  2. 用户闹事过一阵子就忘了,是这样吗?
  3. 用户危机一起来,第一时间给赔偿,这种做法对吗?
  4. 对于闹的最厉害的用户多给赔偿,私下接触,这种做法对吗?
  5. 用户危机的起因必须调查清楚,公之于众,这种做法对吗?
  6. 遇到危机马上道歉是正确做法吗?
  7. 义正言辞就是好风格吗?
  8. 发律师函是正确的应对措施吗?
  9. 应该给媒体发红包吗?
  10. 政府主管部门关注了危机,应该如何应对?
  11. 老板觉得必须坚持立场,绝对不能认错,这种做法对吗?
  12. 团队觉得委屈,并且暗示企业委屈,这种做法对吗?

V. 24-hour emergency response process after crisis
第五节:危机突发,24小时紧急应对流程

(重点,细节不外透)

VI. How to deal with sudden negative media reports around March 15th
第六节:315前后,突发媒体负面报道时的应对之道

(重点,细节不外透)

  1. 怎么跟主流媒体沟通?
  2. 怎么跟自媒体沟通?
  3. 怎么主动推送声明和表态更有效?

VII. Prevention: Companies should establish a comprehensive crisis firewall
第七章:提前预防,企业应全面建立危机防火墙

  1. 日常做好常见危机总结
  2. 产品和服务的易燃易爆点要心里有数
  3. 核心管理团队要经过危机意识的培训
  4. 提前组建危机公关小组,加快危机时的决策速度
  5. 建立日常全网监测和分析体系
  6. 对所有面对外部的高危部门进行场景话术和对应流程培训
  7. 建立流畅的“危机预警反馈机制”

VIII. Post Crisis: brand restoration and reconstruction
第八节:危机后:品牌修复与重建

  1. 网络上残余负面信息怎么办?
  2. 危机过后的负面信息不处理就会永远搜到
  3. 清理的时机
  4. 合规合法的清理方法和措施
  5. 洗白不要太急:需要一段沉默期(敏感期)
  6. 不做品牌修复如何弥补品牌损失?
  7. 如何衡量和计算危机导致的品牌损失和关键信息点
  8. 如何制定品牌修复和重建计划

 

Agenda 课程安排 

Date: March 5th 2021
Time: 9:00 pm - 4:00 pm
Fees: 1800 RMB for Members | 2000 RMB for Non Members
Format: Online training, the connection informaiton will be sent by e-mail after registration


Registration 报名方式

Seats limited, please register soon.

Scan the QR code to register, or send e-mail to bj-training@ccifc.org

 

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